снимка: http://www.sxc.hu
Клиентът винаги е прав. Това сме го чували много пъти и би трябвало да е правило до голяма степен за всеки, който обслужва клиенти.
Да, ама не.
В България в заведенията се извиняваме на сервитьорите, когато сме забравили да си поръчаме нещо и ги връщаме повторно. Но и извинението често не предизвиква любезна усмивка. Толкова тъпо се почувствах от искреното учудване на една сервитьорка в Ровини, Хърватска, това лято, когато почнах да й се извинявам, че съм забравила да си поръчам вода.
Или пък продавачките (извинете – продавач -консултантите), които или не ти обръщат внимание, или те заливат с прекалено внимание, но в повечето случаи се опитат да ти продадат нещо, независимо дали то ти трябва, стои ти добре и прочие. А това дали ще дойдеш да пазаруваш отново, в повечето случаи не ги интересува.
С горните два примера малко или много съм се примирила. Но не мога да се примиря със същото, пренесено в бизнес отношенията. Затова работя само с няколко консултантски компании, които са доказали в съвместната ни работа, че заслужават доверие. Моля, под няколко да разбирате не повече от пет. Само пет от не-знам-колко-много консултанти на българския пазар в момента.
И това не защото не съм се опитала да установя контакти и с други. Няма да забравя една такава ситуация от миналото лято. Направихме срещи с три компании, за да им обясним от какво имаме нужда, да конкретизираме заявката, така да се каже. Първата компания ни отговори да разгледаме сайта им и да си сглобим каквото искаме от тренингите им, те ще го направят. Втората ни прати писмена оферта, която беше едно към едно като техен тренинг от отворената им програма за обучения. И единствено третата компания ни предложи оферта, която отговаряше на нашата заявка.
Днес една истински ориентирана към клиентите компания ни изпрати предложението си в отговор на наша заявка. Заявката беше получена от тях в петък, заявката беше за нещо, което тази компания не е правила точно в този вид до сега, заявката беше сложна, заявката беше спешна. Хора от екипа на тази компания са работили целия уикенд и с това, което ни изпратиха, създават у нас впечатление, че приемат нашия проект като свой. С такива компании е удоволствие да работиш. На такива компании плащаш с радост 🙂
И все пак ми се иска на пазара повечето компании да работят по този начин за клиентите си. Ние – клиентите, ще печелим качество, а доставчиците ни -бизнес. За да се случи по-бързо, вероятно ще трябва и ние да порастнем като клиенти. В моя случай например това би значило да спра да се извинявам на сервитьорите за нещо толкова нормално като това да си поръчам допълнително вода…
Блогът на Нели 
Права си – много компании/хора изобщо не знаят как да се държат, за да привличат клиенти. според мен това е, защото конкуренцията у нас не е чак толкова голяма, та да го налага.
Въпреки това обаче, аз не се уморявам да показвам на компании/хора задоволството си, ако са си свършили работата отлично. С добра дума или с благодарствено писмо, според мен ефектът си заслужава:
http://longanlon.bloghub.org/43
ти мани, ми когато кажеш :
– прощавайте, ще може ли сметката
а? А?
Положението е плачевно. Ежедневно се сблъскам с него и не знам кое е довело до него. За съжалене обаче повсеместно се пренася, което вече става плащешо и води до все по-лоши резултати, неприятни сътрудничества и връзки.
О… това със сервитьорите ми е много болезнено познато. Само че в моя случай беше не вода, ами „неправилна“ поръчка: на снимката в менюто доматената салата беше със сирене поръсено отгоре, а се оказа, че то трябвало да се поръчва отделно.
Защо се получава така? Може би сервитьорите нямат сметка да обслужват добре (бакшишите са малки по принцип?), но по-скоро мисля, че хората не са израснали с ценност да помагат или съчувстват на другите. Звучи наивно, елементарно, но до такъв извод съм стигнала след много главоблъсканици и наблюдения. Ако ти е трудно да се поставиш на мястото на другия, а то е умение на емоционалната интелигентност и се учи от малък, а не в университета, ще ти е трудно да разбереш какво трябва да направиш, за да спечелиш клиент. Иначе не мога да повярвам как доставчиците от първите две фирми не си знаят интереса, просто не са способни да го следват.
В света е далеч по- разпространен един друг девиз: „Клиентът е Цар, клиентът е БОГ!“.
Така е, защото клиентът е този, който ще ти плати сметките, той ще изучи децата ти, той дори ще удовлетвори всичките ти капризи.
Е да, ама понятието „бизнес култура“ е и си остава чуждица за нашенския бизнесмен. Защото той прави бизнес по своему: „Глей да се не минеш и глей да минеш клиента!“
Пък после се чуди защо бизнесът му не върви….
къде се загуби? айде пиши!