Клиентът…

снимка: http://www.sxc.hu 

Клиентът винаги е прав. Това сме го чували много пъти и би трябвало да е правило до голяма степен за всеки, който обслужва клиенти.

Да, ама не.

В България в заведенията се извиняваме на сервитьорите, когато сме забравили да си поръчаме нещо и ги връщаме повторно. Но и извинението често не предизвиква любезна усмивка. Толкова тъпо се почувствах от искреното учудване на една сервитьорка в Ровини, Хърватска, това лято, когато почнах да й се извинявам, че съм забравила да си поръчам вода. 

Или пък продавачките (извинете – продавач -консултантите), които или не ти обръщат внимание, или те заливат с прекалено внимание, но в повечето случаи се опитат да ти продадат нещо, независимо дали то ти трябва, стои ти добре и прочие. А това дали ще дойдеш да пазаруваш отново, в повечето случаи не ги интересува. 

С горните два примера малко или много съм се примирила. Но не мога да се примиря със същото, пренесено в бизнес отношенията. Затова работя само с няколко консултантски компании, които са доказали в съвместната ни работа, че заслужават доверие. Моля, под няколко да разбирате не повече от пет. Само пет от не-знам-колко-много консултанти на българския пазар в момента.

И това не защото не съм се опитала да установя контакти и с други. Няма да забравя една такава ситуация от миналото лято. Направихме срещи с три компании, за да им обясним от какво имаме нужда, да конкретизираме заявката, така да се каже. Първата компания ни отговори да разгледаме сайта им и да си сглобим каквото искаме от тренингите им, те ще го направят. Втората ни прати писмена оферта, която беше едно към едно като техен тренинг от отворената им програма за обучения. И единствено третата компания ни предложи оферта, която отговаряше на нашата заявка.

Днес една истински ориентирана към клиентите компания ни изпрати предложението си в отговор на наша заявка. Заявката беше получена от тях в петък, заявката беше за нещо, което тази компания не е правила точно в този вид до сега, заявката беше сложна, заявката беше спешна. Хора от екипа на тази компания са работили целия уикенд и с това, което ни изпратиха, създават у нас впечатление, че приемат нашия проект като свой. С такива компании е удоволствие да работиш. На такива компании плащаш с радост 🙂

И все пак ми се иска на пазара повечето компании да работят по този начин за клиентите си. Ние – клиентите, ще печелим качество, а доставчиците ни -бизнес. За да се случи по-бързо, вероятно ще трябва и ние да порастнем като клиенти. В моя случай например това би значило да спра да се извинявам на сервитьорите за нещо толкова нормално като това да си поръчам допълнително вода…

Правилото на сервитьора

снимка: www.sxc.hu

Не бях чувала за това правило, докато не прочетох следващия постинг (http://jobmob.co.il/blog/signs-of-bad-employers/).

Оказва се, че правилото е популяризирано от изпълнителния директор на Raytheon Бил Суонсън в наръчника Swanson’s Unwritten Rules of Management под номер 32.

Правилото гласи: „Човек, който е любезен с теб, но груб към сервитьора или други хора, не е добър човек“ (бел. авт. – мой свободен превод от английски).  Идеята е, че правилото, приложено при подбор на хора, особено за мениджърски позиции, е много полезно. Според Суонсън трябва да сме внимателни с тези, които могат да включват и изключват чара си в зависимост от човека, с когото комуникират, и са груби към хора в позиция на подчиненост.    

Оказва се, че много изпълнителни директори приемат това за вярно. Сред тях е и Доналд Тръмп, който пише за него в блога си(http://www.trumpuniversity.com/blog/index.cfm?.blogpost_id=778).

Замислих се, но нямам история от моя опит, която да свържа с това правило. Разбира се, виждала съм мои познати да се държат по подобен начин, но не ги познавам в ръководна роля. И все пак ми звучи доста логично.

Какво научих през 2007-а

илюстрация: www.sxc.hu 

Вече сме в първия работен ден на новата година. Време за равносметки.

Всяка година научаваме нови и нови неща.

Ето какво аз взимам за себе си като уроци от миналата:

1. Когато работиш по няколко големи проекта едновременно, нито един от тях не завършва навреме.

Това се оказа абсолютната истина през миналата година. Защото колкото и да се опитваш да планираш нещата, те просто са различни, много са и в съчетание с оперативната работа става почти невъзможно да ги завършиш навреме. Така че предполагам, че ще бъде по-ефективно да се работи по един голям проект, отколкото по няколко едновременно.

2. Времето ще ти стига, когато приоритет станат важните, но неспешни задачи.

Когато човек погледне в листа си с работни задачи и вижда страшно много важни и спешни неща за вършене. Втурва се да ги прави и в резултат на следващия ден има нови важни и спешни задачи, които вчера са били в графата Важно, но Неспешно. Пожелавам си да успея тази година да превърна в приоритет важните и неспешни задачи, за да ми стига времето.

3. Не поемай повече работа, отколкото можеш за свършиш.

Проблемът е, че човек винаги си мисли, че може сам да свърши нещата по-добре, отколкото някой друг. В резултат поема ангажимент за повече неща, отколкото реално може да свърши качествено и в срок. Аз през миналата година бях от тези хора. Затова сега се надявам да приема като реална възможност и аутсорсинга 🙂

Хмм… препрочитам написаното и виждам, че всичките ми уроци са свързани с управление на времето. Очевидно това ще подобрявам през новата година. Пожелавам на всички тя да е вдъхновяваща и успешна!